Automatización de Procesos Empresariales (BPA)

¿Qué es la automatización de procesos empresariales?

La automatización de procesos empresariales (BPA) es el uso de tecnología avanzada para completar procesos empresariales con una intervención humana mínima. Un proceso empresarial es una actividad, o conjunto de actividades, utilizada para lograr un objetivo organizativo específico, como fabricar un producto, asimilar nuevos empleados y captar nuevos clientes.

Por lo general, un proceso empresarial abarca varios departamentos y suele comenzar con una acción. Por ejemplo, en la incorporación de un empleado, el sistema de RR.HH. podría activar un conjunto de pasos de flujo de trabajo predefinidos para enviar un correo electrónico de bienvenida, configurar las credenciales de seguridad y establecer los detalles financieros en el sistema de compensación. La automatización de los pasos del flujo de trabajo en el proceso empresarial suele mejorar la eficacia y la precisión de cada paso.

La BPA aprovecha diversas tecnologías avanzadas, como herramientas de automatización, capacidades de inteligencia de procesos y plataformas en la nube. Además, las capacidades de BPA se incorporan a menudo en aplicaciones empresariales populares como el software de planificación de recursos empresariales, los sistemas de gestión del capital humano y otras herramientas que aplican las mejores prácticas del sector.

Ejemplos de automatización de procesos empresariales

Los procesos empresariales que pueden automatizarse aparecen en muchas áreas de la empresa, como la gestión, las operaciones, las cadenas de suministro, los procesos de RR.HH. y el marketing. En general, los buenos candidatos para la automatización son las tareas de gran volumen que son recurrentes, sensibles al tiempo, que implican a varias personas y que requieren registros de cumplimiento y auditoría.

Entre los casos de uso de la automatización de procesos empresariales se incluyen los siguientes:

• Incorporación de nuevos empleados. Integrar a un nuevo empleado es un proceso empresarial importante que implica muchas tareas de bajo nivel pero meticulosas. Entre ellas, rellenar formularios de empleado, programar sesiones de formación, cumplimentar documentos fiscales y configurar el depósito directo de las nóminas. La automatización del proceso elimina gran parte del papeleo, garantiza que se completen todos los pasos y mantiene informados a los directivos y empleados pertinentes. La automatización del proceso de incorporación conlleva una serie de ventajas a la hora de contratar y retener empleados.
• Incorporación de nuevos clientes. En el sector de los servicios financieros, la banca, los seguros y otras empresas financieras deben realizar comprobaciones de los antecedentes de los nuevos clientes e informar a las agencias gubernamentales locales y federales pertinentes cuando los incorporan, como parte de los requisitos de la Norma 2090 «Conozca a su cliente». BPA puede ayudar a agilizar estos procesos utilizando inteligencia artificial (IA) para automatizar muchas tareas manuales. Los procesos más rápidos y automatizados también mejoran la satisfacción del cliente.
• Servicio de asistencia de tecnologías de la información (TI). El volumen de tickets de TI entrantes suele superar la capacidad del personal de TI para gestionarlos. El software de automatización puede analizar, clasificar y dirigir las incidencias entrantes al personal de asistencia pertinente, proporcionar actualizaciones de servicio a los clientes y alertar a los trabajadores de TI sobre problemas que requieren atención inmediata por motivos de cumplimiento, entre otras tareas básicas. Las herramientas avanzadas de asistencia automatizada incorporan IA para predecir, gestionar y resolver problemas comunes de los usuarios.
• Automatización del marketing. El software de automatización del marketing permite a las empresas dirigirse a los clientes con mensajes de marketing automatizados a través de canales como el correo electrónico, los sitios web, las redes sociales y los mensajes de texto, para generar oportunidades de venta. Esta tecnología es un segmento de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Los departamentos de marketing suelen utilizarla para eliminar tareas repetitivas de los flujos de trabajo del personal y aumentar la eficacia general del marketing.

Beneficios de la automatización de procesos de negocios

BPA impulsa la eficiencia y la estandarización que, a su vez, aportan muchos beneficios comerciales, incluidos los siguientes:

• Mayor productividad.
• Reducción de costes.
• Reducción de las tasas de error humano.
• Mayor satisfacción de los empleados.
• Mayores ingresos.
• Mejora del servicio al cliente.
• Conocimiento de los éxitos y fracasos de los procesos.
• Mejor auditoría y cumplimiento.
• Gestión sencilla del cumplimiento.

Sustituir a los humanos por máquinas para realizar tareas repetitivas ahorra tiempo y reduce los errores. Para ello, las empresas deben definir cuidadosamente los pasos de sus procesos y someterlos a una interpretación limitada. Además, el sistema de automatización de procesos debe comunicar las excepciones en las que se permite la intervención humana. La automatización del flujo de trabajo de las tareas serviles libera a los empleados para que realicen trabajos de mayor valor.

Al centralizar un proceso empresarial mediante la automatización, las organizaciones también ganan transparencia en sus flujos de trabajo. Hay software de BPA que ofrece a las empresas la posibilidad de ver todos los pasos del proceso en un cuadro de mandos, lo que proporciona visibilidad sobre el estado de las actividades del proceso, desde la revisión de tareas hasta el proceso de aprobación. La automatización también puede garantizar el cumplimiento de la normativa.

La BPA es cada vez más importante a medida que las empresas tratan de convertirse en negocios digitales. La transformación digital depende de la automatización de los procesos, que a menudo comienza con la conversión de la información en formatos legibles por ordenador que luego pasan a formar parte de la automatización de toda la empresa.

Desafíos de la automatización de procesos de negocio

A pesar de todos los beneficios de la BPA, no todos los procesos son buenos candidatos para la automatización. La BPA es más adecuada para tareas de gran volumen, recurrentes, urgentes e implican a varias personas. Además, dado que la automatización no es un esfuerzo único, las empresas deben revisar periódicamente cómo se ven afectados los procesos automatizados por los cambios en los requisitos de gobernanza, las regulaciones, la seguridad y otros factores.

Los desafíos que probablemente enfrenten las empresas con la BPA incluyen los siguientes:

• Escalabilidad. Una empresa puede adoptar herramientas de BPA para una tarea específica o un conjunto de tareas. Escalar la iniciativa de BPA para abarcar otros objetivos en el futuro puede no ser fácil.
• Sincronización. Cuando los sistemas de automatización y los bots comparten el trabajo con los humanos, puede resultar difícil capacitar a las personas para que trabajen con las herramientas de automatización y brinden toda la información necesaria para que las herramientas puedan funcionar de manera eficaz.
• Superación de obstáculos. A menudo, las herramientas de BPA se adoptan para acelerar los procesos sin tener en cuenta las posibles interrupciones que pueden ralentizar o detener el trabajo de las herramientas de BPA.
• Documentación insuficiente. Las herramientas de BPA deben presentarse con procesos claramente documentados en un formato paso a paso. Una empresa que carezca de la documentación suficiente deberá superar este obstáculo antes de utilizar BPA.

¿Qué relación hay entre BPA y RPA?

El término BPA se utiliza para caracterizar un conjunto de capacidades de automatización para agilizar y mejorar los procesos empresariales. La automatización robótica de procesos (RPA) es un subconjunto de la BPA que se centra en automatizar la forma en que los humanos utilizan las aplicaciones de software en el trabajo. Es atractiva para las empresas porque proporciona una forma rápida de automatizar la entrada de datos y copiar datos entre aplicaciones.

Con el software RPA, tanto los trabajadores como los desarrolladores pueden grabar el borrador de una automatización sencilla haciendo clic y desplazándose por un proceso empresarial. El equipo de desarrollo convierte estos borradores en aplicaciones finales. A continuación, las distintas plataformas de RPA endurecen estos programas básicos para que no puedan modificarse en los diseños y flujos de trabajo de las aplicaciones.

La automatización inteligente de procesos y la automatización digital de procesos (DPA) combinan capacidades básicas de RPA con herramientas de IA para crear automatizaciones más sofisticadas. Por ejemplo, el reconocimiento óptico de caracteres puede leer texto impreso, y el procesamiento del lenguaje natural puede asignar números de facturas a campos de los sistemas empresariales. Los algoritmos de visión artificial pueden realizar tareas como la estimación de daños en seguros. La IA y los algoritmos de aprendizaje automático pueden automatizar otros tipos de decisiones que un bot podría tener que tomar.

Las plataformas de desarrollo de bajo código son otro tipo de herramienta de automatización de BPA. Estas herramientas aprovechan el acceso a la interfaz de programación de aplicaciones (API) en lugar de emular el progreso humano a través de la interfaz de usuario. Esto les permite ofrecer un mejor rendimiento que los programas RPA tradicionales. Algunas de las plataformas de bajo código, como Power Automate de Microsoft, están empezando a combinar la facilidad de programación de RPA con la velocidad de ejecución de API en la nube.

¿Cómo se relaciona BPA con BPM?

La BPA puede ser una iniciativa independiente o formar parte de una estrategia más amplia de gestión de procesos empresariales (BPM). Los términos BPA y BPM se utilizan a veces indistintamente, pero no son lo mismo.

Tanto BPA como BPM pretenden ayudar a las empresas a mejorar sus procesos de negocio para alcanzar sus objetivos organizativos. Sin embargo, sus ámbitos son diferentes. El BPA se centra en cómo la automatización puede simplificar y agilizar un proceso empresarial. El BPM puede incluir la automatización, pero no tiene por qué, y emplea diversos métodos para descubrir, modelar, analizar, cambiar y optimizar procesos empresariales integrales.

En BPM, los procesos empresariales se gestionan colectivamente para reducir las tasas de error y mejorar la eficacia del flujo de trabajo. También se encarga de otras tareas, como aclarar las funciones y responsabilidades de los puestos de trabajo, aumentando así la capacidad de la organización para adaptarse a los cambiantes objetivos empresariales.

Los proyectos de BPM suelen utilizar herramientas de diagramación, como la notación de modelado de procesos de negocio, para diagramar procesos de negocio complejos. Estos diagramas se utilizan para mejorar la comprensión de los procesos empresariales existentes. También pueden servir como plantillas para implementar la automatización a través de diversas tecnologías BPA.

¿Qué relación existe entre BPA y el análisis de procesos empresariales?

La automatización de procesos de negocio y el análisis de procesos de negocio son tecnologías complementarias que, por confusión, utilizan las mismas siglas. El análisis de procesos empresariales es un subconjunto de la automatización de procesos empresariales. Como su nombre indica, se ocupa de analizar los procesos empresariales. Utiliza varios procesos manuales y enfoques automatizados para mapear y comprender los procesos existentes.

En el enfoque manual, los expertos en procesos suelen entrevistar a expertos en la materia y a usuarios empresariales para elaborar un mapa de procesos. El enfoque automatizado utiliza varias tecnologías que incluyen la minería de procesos, la captura de procesos y la inteligencia de procesos para hacer lo mismo.

La minería de procesos analiza los registros de los sistemas de la empresa para trazar un mapa de los procesos de negocio y las variaciones en la forma en que se ejecutan. La captura de procesos, a veces denominada minería de tareas, utiliza la visión artificial para observar la pantalla de un empleado y generar un mapa de procesos que abarcan varias aplicaciones. La inteligencia de procesos es un término más reciente que describe el uso de ambas tecnologías combinadas con la inteligencia empresarial y las capacidades analíticas para una mayor automatización y conocimiento.

Recientemente, Gartner ha empezado a utilizar el término análisis de procesos empresariales para caracterizar estos enfoques más automatizados de mapeo y análisis automático de procesos.

Cómo automatizar procesos empresariales

Antes de iniciar un proyecto de BPA, es fundamental comprender cómo funciona el proceso existente, por qué es un buen candidato para la automatización y cómo debe cambiarse. He aquí algunos primeros pasos necesarios:

1. Analice el interés de la empresa por la automatización empresarial. La automatización de los procesos empresariales cambia la forma de hacer el trabajo, por lo que requiere el compromiso de las principales partes interesadas. El alcance de la automatización determina el nivel de compromiso ejecutivo necesario para un esfuerzo de BPA. Hay que mantener informados a los empleados: Tanto si el proyecto BPA es tan sencillo como convertir un formulario en papel a formato electrónico y enviarlo a las personas adecuadas, como si se trata de un esfuerzo de automatización transformador diseñado para respaldar un nuevo modelo empresarial, los empleados afectados por la automatización deben recibir formación sobre el nuevo flujo de trabajo y comprender el valor empresarial que aporta la tecnología BPA. También es importante comunicar cómo la nueva automatización podría afectar positivamente a sus puestos de trabajo.
2. Comprenda sus procesos e identifique posibles candidatos para la automatización. Es difícil llegar a donde se quiere estar si no se sabe de dónde se parte. Antes de implantar una herramienta de automatización, es fundamental saber en qué consiste el proceso existente. Sin embargo, comprender los procesos empresariales existentes y las reglas empresariales que los rigen no es fácil para muchas organizaciones.
3. Alcance su proyecto basándose en la madurez de la automatización. Las empresas suelen obtener los mayores beneficios de los proyectos BPA que automatizan procesos complejos y críticos para el negocio, así como la gestión de casos. Los expertos aconsejan a las empresas con poca experiencia en automatización que empiecen poco a poco, centrándose en tareas recurrentes y basadas en reglas, como los pedidos de compra, cuyos pasos no son ambiguos y se entienden bien. Diversas funciones de inteligencia de procesos, como la minería de procesos y la captura de procesos, pueden ayudar a automatizar este trabajo.
4. Obtenga información de las principales partes interesadas sobre los pasos del proceso que deben eliminarse, optimizarse y automatizarse. «No allanar el camino de las vacas» es otro dicho habitual en el mundo de la automatización de procesos. La idea es que automatizar un proceso existente sin examinar primero dónde puede mejorarse o cómo debe cambiar no hace más que acelerar los fallos existentes. Hay debate sobre la sensatez de esta advertencia, especialmente para las empresas que buscan ganancias rápidas con la automatización. En general, los expertos en BPA creen que un proceso existente sólo debe automatizarse tras analizar cómo podría ser más eficaz y recabar la opinión de los principales interesados. Según el ingeniero de software James Highsmith III, prolífico escritor sobre desarrollo de software y uno de los autores originales del Manifiesto Ágil, los proyectos de automatización de éxito cuentan con aportaciones de múltiples fuentes, incluidos analistas de negocio, equipos de desarrollo y TI.

Herramientas y software de automatización de procesos empresariales

BPA incluye un amplio conjunto de tecnologías de automatización empresarial establecidas, así como otras en rápida evolución, entre las que se incluyen las siguientes:

• Herramientas de flujo de trabajo orientadas a usuarios empresariales con poca experiencia en codificación.
• RPA, que crea robots de software que imitan la forma en que los humanos interactúan con los sistemas digitales a través de la interfaz de usuario.
• Automatización inteligente, que utiliza el aprendizaje automático y otras herramientas de IA para entrenar modelos de automatización que mejoran con el tiempo.
• DPA, un término que refleja el vínculo entre las estrategias de BPA y la tarea más amplia de la transformación digital.

Además, el software de gestión de procesos empresariales está evolucionando, a medida que los principales proveedores de BPM en este espacio -como Appian y Pega- añaden capacidades de RPA, IA y bajo-código/sin-código. Estos tipos de tecnologías avanzadas facilitan las estrategias de BPA de varias maneras.

Por ejemplo, dar plataformas de automatización sin código a personas que no son desarrolladores les permite automatizar flujos de trabajo y personalizar aplicaciones rápidamente, sin obligar a los desarrolladores o programadores a hacerlo. Esto ahorra tiempo y gastos a la empresa. Además, la IA y los sistemas de aprendizaje automático pueden analizar datos y buscar nuevos enfoques que optimicen los flujos de trabajo existentes.

Forrester Research ha sustituido el término BPM por DPA-deep y DPA-wide para reflejar la evolución del software BPM. El resultado de este espacio tecnológico en rápida evolución es que las empresas necesitan establecer lo que Forrester denomina un framework de automatización que delimite las distintas herramientas de automatización, filtre las exageraciones del mercado y comprenda cómo pueden utilizarse por separado y en tándem para lograr la automatización de los procesos empresariales.