¿Qué es un proceso empresarial?
Un proceso empresarial (o proceso de negocio) es una actividad o conjunto de actividades que cumplen un objetivo organizativo específico. Los procesos empresariales deben tener objetivos concretos, ser lo más específicos posible y producir resultados coherentes.
La gestión de procesos empresariales (BPM) es un enfoque sistemático para mejorar esos procesos, lo que ayuda a las organizaciones a alcanzar sus objetivos empresariales. Si una organización no puede llevar a cabo determinados procesos empresariales internamente debido a limitaciones de costes o recursos, puede recurrir a la externalización de procesos empresariales. Muchas organizaciones contratan tareas empresariales específicas — como nóminas, recursos humanos (RRHH) o contabilidad — a un proveedor de servicios externo.
Para medir el éxito de un proceso de negocio, las organizaciones realizan un seguimiento de la finalización de los diferentes pasos dentro del proceso — es decir, puntos de referencia — o evalúan la calidad del punto final del proceso. Cuando una organización determina que un proceso de negocio no está logrando los objetivos o resultados deseados, puede utilizar varias estrategias para mejorarlo. Por ejemplo, una organización puede optar por centrarse en la visibilidad del proceso de negocio para identificar problemas en el rendimiento o la ejecución del proceso.
Las organizaciones también participan en el mapeo de procesos empresariales para ayudar a aumentar la eficacia de sus operaciones comerciales. El mapeo de procesos de negocio ofrece una representación visual del funcionamiento de los distintos procesos y proporciona a las organizaciones una mejor visibilidad del funcionamiento de su empresa.
¿Por qué son importantes los procesos empresariales?
Los procesos empresariales definidos dentro de la organización son fundamentales para el éxito de la empresa por las siguientes razones:
- Ayudan a las organizaciones a identificar y comprender el trabajo real necesario para mantener las luces encendidas y alcanzar los objetivos de la organización.
- Desglosan ese trabajo en pasos organizados y repetibles que los trabajadores pueden seguir para lograr resultados coherentes.
- El uso de pasos repetibles para producir resultados coherentes ayuda a las organizaciones a predecir con mayor exactitud los recursos que necesitan, reduciendo así el riesgo de aprovisionamiento excesivo o insuficiente de recursos valiosos.
- La naturaleza coherente y repetible de los resultados empresariales definidos ayuda a reducir el riesgo de que los empleados introduzcan soluciones provisionales o pasos individualizados que pueden causar interrupciones, ralentizar el trabajo y aumentar las tasas de error.
- La capacidad de medir mejor la eficiencia y la eficacia de los pasos individuales dentro del proceso permite a los equipos identificar y mitigar las ineficiencias y los cuellos de botella para mejorar el rendimiento; ésta es la base de la mejora continua.
- Los equipos son más capaces de identificar dónde pueden utilizarse tecnologías, como la automatización robótica de procesos (RPA), para aumentar aún más la eficacia o la eficiencia.
Proceso empresarial vs procedimiento empresarial vs función empresarial
Existen numerosos conceptos y sus correspondientes términos para describir el arte y la ciencia de dirigir una empresa, siendo el proceso empresarial sólo uno de ellos. Procedimiento empresarial y función empresarial son otros dos términos de uso frecuente.
Aunque suenan parecido, cada uno de ellos describe ideas organizativas diferentes, como se indica a continuación:
Un proceso empresarial, como ya se ha dicho, es una serie de tareas relacionadas que dan lugar a un resultado deseado; es un conjunto establecido de actividades repetibles.
Un procedimiento empresarial es una forma claramente estipulada de llevar a cabo un proceso empresarial; detalla los equipos y los trabajadores individuales responsables de cada parte del proceso, así como las especificaciones aplicables para realizar y completar cada una de esas partes.
Una función empresarial es una unidad organizativa dentro de una empresa u organización; cada función empresarial tiene su propio conjunto específico de responsabilidades y actividades que debe ejecutar para apoyar a la empresa en el desempeño de su misión y sus objetivos generales.
Aunque todos estos términos describen conceptos necesarios para el funcionamiento de una organización, no son intercambiables.
Categorías y ejemplos de procesos empresariales
Los procesos empresariales pueden clasificarse en diferentes categorías, siendo las tres más comunes las siguientes:
- Procesos operativos. También llamados procesos primarios, estos procesos se ocupan de la actividad principal y la cadena de valor y aportan valor al cliente ayudando a producir un producto o servicio. Los procesos operativos representan actividades empresariales esenciales que cumplen objetivos empresariales como la generación de ingresos. Algunos ejemplos son los siguientes:
- recepción de pedidos de clientes
- procesar pagos de productos
- gestión de cuentas bancarias
- Procesos de apoyo. También conocidos como procesos secundarios, implican procesos administrativos dentro de las funciones empresariales que mantienen la organización en funcionamiento. Una diferencia clave entre los procesos operativos y los de apoyo es que estos últimos no aportan directamente valor a los clientes. Algunos ejemplos de procesos de apoyo son los siguientes:
- contabilidad
- gestión de RRHH
- seguridad laboral
- Procesos de gestión. Estos procesos miden, supervisan y controlan las actividades relacionadas con los procedimientos y sistemas empresariales. Al igual que los procesos de apoyo, los procesos de gestión no aportan valor directamente a los clientes. Algunos ejemplos de procesos de gestión son los siguientes:
- comunicaciones internas
- gobernanza
- planificación estratégica
- presupuestación
- gestión de infraestructuras o capacidades
Algunas organizaciones y ejecutivos prefieren clasificar los procesos empresariales por función empresarial y agruparlos bajo los siguientes títulos:
- procesos empresariales de contabilidad y finanzas
- procesos empresariales de desarrollo empresarial
- procesos empresariales de gestión de RRHH
- procesos empresariales de marketing y ventas
- procesos empresariales de entrega de productos
Gestión de procesos empresariales
Una vez definidos los procesos empresariales, las organizaciones deben emprender la gestión de los procesos empresariales.
BPM es, en esencia, la disciplina de estudiar y mejorar los procesos de negocio que existen en la empresa. Suele implicar, en primer lugar, diseñar e implantar los procesos y, a continuación, hacer lo siguiente:
- analizar
- gestionar
- supervisar
- modelar
- redefinir los procesos existentes
Estas actividades ayudan a las organizaciones a supervisar sus procesos existentes para asegurarse de que funcionan correctamente y producen los resultados previstos. También identifican áreas de mejora y ayudan a las organizaciones a implementar cambios para crear mejores procesos.
BPM también ayuda a identificar tareas dentro de los procesos que pueden automatizarse con tecnologías como RPA o procesos completos que son candidatos para la automatización de procesos de negocio.
Las organizaciones utilizan el software BPM para supervisar y controlar los procesos de negocio automatizados y no automatizados y para ayudar a mejorar sus procesos existentes.
El BPM y el uso de software BPM aportan numerosos beneficios al reducir los riesgos de:
- errores y cuellos de botella que pueden interrumpir el flujo de los procesos
- actividades redundantes dentro de los procesos; y
- despilfarro de recursos.
También ayudan a:
- garantizar una buena gestión del flujo de trabajo
- minimizar los costes
- crear y mantener la visibilidad de los procesos
- mejorar la colaboración entre equipos que comparten procesos o tienen traspasos de procesos empresariales
- aumentar la productividad
- permitir la agilidad;
- garantizar el cumplimiento y
- aumentar la eficacia.
Monitoreo de procesos empresariales
Una parte del BPM es la supervisión de los procesos de negocio. Más concretamente, la supervisión de procesos empresariales es la medición y el análisis del rendimiento de los procesos.
Las organizaciones suelen utilizar software de análisis y monitoreo para esta actividad con el fin de rastrear costos, indicadores clave de desempeño y el tiempo del ciclo del proceso, así como para detectar errores y problemas de cumplimiento.
La supervisión de procesos empresariales también puede ayudar a mejorar la visibilidad de los procesos empresariales mediante la identificación de posibles problemas.
Las organizaciones utilizan la supervisión funcional para evaluar el rendimiento funcional de un proceso.
La supervisión técnica ayuda a medir la eficiencia técnica de una aplicación supervisando y registrando aspectos como los tiempos de respuesta y los tiempos de inactividad.
Visibilidad de los procesos de negocio
La visibilidad de los procesos de negocio proporciona a la empresa una visión completa de cada uno de sus procesos. Esto es importante porque las organizaciones con una buena visibilidad de sus procesos pueden ajustar más rápidamente los procesos empresariales a medida que cambian las condiciones del mercado y los requisitos de la empresa. Una buena visibilidad de los procesos empresariales también ayuda a los equipos de gestión a determinar si sus procesos siguen alineados con los objetivos y metas empresariales clave, y si los procedimientos complementarios que contribuyen al éxito de un proceso funcionan con precisión. Esto, a su vez, aumenta la capacidad de respuesta operativa y agiliza la toma de decisiones.
Modelado o mapeo de procesos empresariales
Los procesos empresariales suelen representarse visualmente con un diagrama de flujo que muestra la secuencia de tareas necesarias y asigna a cada una determinados puntos de referencia o de decisión. El mapeo o modelado de procesos de negocio ilustra pictóricamente, mediante gráficos y diagramas, cómo ciertos procesos fluyen en otros.
El mapeo de procesos de negocio y el flujo de trabajo pueden concebirse de las siguientes maneras:
- Proceso empresarial secuencial. Este proceso se describe en un documento con puntos de inicio y final claros. Al seguir este mapa de procesos, una organización realiza una serie de acciones para completar una tarea dentro de un plazo predeterminado.
- Proceso empresarial basado en el estado. Este proceso no tiene un punto de inicio y final estrictos. Puede terminar en cualquier momento, en función de los cambios en el flujo de trabajo, la naturaleza de producción o la cultura de oficina. Además, es habitual que un proceso basado en el estado se repita o se repita cíclicamente en el mismo paso del proceso.
- Proceso empresarial paralelo. Cuando las actividades de un proceso empresarial se ejecutan en paralelo, se llevan a cabo simultáneamente. En este tipo de ejecución de procesos empresariales, las actividades de todas las ramas deben completarse antes de que pueda comenzar el siguiente paso del proceso empresarial.
Historia y evolución
Las obras del economista Adam Smith, el académico y escritor Thomas Davenport, el ingeniero Frederick Taylor y el gurú de la gestión Peter Drucker han influido notablemente en la forma en que las organizaciones definen y gestionan los procesos empresariales.
Smith, autor de La riqueza de las naciones, fue el primero en reconocer cómo el uso de la división del trabajo — dividir el trabajo en un conjunto de tareas realizadas por expertos — podía conducir a un aumento de la productividad.
Las innovaciones de Taylor en ingeniería industrial dieron lugar a mejoras en la productividad de las organizaciones. Se le atribuye la transformación del lugar de trabajo con sus ideas sobre la organización del trabajo, la fragmentación de tareas y la medición del trabajo.
Drucker — considerado como el padre de la gestión moderna — se centró en la simplificación y descentralización de los procesos e introdujo el concepto de externalización.
Davenport definió el proceso empresarial como un conjunto de tareas lógicamente relacionadas que se realizan para lograr un resultado empresarial definido. Según Davenport, los procesos conforman la estructura que ayuda a las organizaciones a completar las tareas necesarias para producir valor para sus clientes.
